事例Ⅱ復習 プロモーション①
おはようございます。中小企業診断士のけんけんです。
昨日から事例Ⅱの復習論点を書いています。
今日はプロモーションです。
プロモーションといってもいろいろありますね・・・。
まずはこだわりの接客です。
事例Ⅱは大手との差別化がポイントです。
大手にはなぜか「こだわりの接客をする人がいない」のです。
あくまでも設定上の話にはなりますが・・・。
B社は差別化の視点から「こだわりの接客」を武器に戦います。
大手が「こだわりの接客」をやり出したら、B社は勝負しようが無いですから・・・。
平成29年事例Ⅱの与件を見てみましょう。
B社社長の「睡眠状況を聞きながら商品を薦める」という「こだわりの接客」により「多くの顧客の信頼」を得ています。
こだわりの接客により多くの顧客の信頼を得ています。この信頼がB社へのロイヤルティ向上に繋がります。
そもそも接客とは「顧客と直接接点」を持てる場所になります。
事例Ⅱでは顧客接点をどう持つか？これがポイントになります。
顧客と直接接点を持つことにより、B社の強みを訴求できますので最も有効なプロモーションと言っても良いと思います。
この「こだわりの接客」からB社への効果を考えてみましょう。
「こだわりの接客」→「B社へのロイヤルティ向上」→「固定客化」
「こだわりの接客」→「B社との関係性向上」→「リピート来店の促進」
「こだわりの接客」→「B社との関係性向上」→「クチコミ促進」→「新規顧客獲得」
「こだわりの接客」→「B社へのロイヤルティ向上」→「関連購買の促進」
こんな因果関係が沢山作れます。
こだわりの接客からのパターンを覚えておけば解答作成が楽になります。パターン化の是非はありますが、80分を有効活用する視点から考えれば覚えておいて損は無いと思います。
★お店に来てもらったお客様にフェイスツウフェイスの接客が基本になります。
これが旅館の事例だったら「おもてなし」になるわけです。
平成20年事例Ⅱをみると仲居10名、部屋数10室であり仲居一人が一部屋を担当する「きめ細かい対応」が強みになります。
これも敢えて「仲居１０名、部屋数１０名」と書いています。
マンツーマンデフェンスみたいなイメージですかね。
今年はコロナウイルスの影響もあり、フェイスツウフェイスの接客はリアル社会ではいろいろな対策が必要ですが、診断士試験ではどうなんでしょうか？
まあフェイスツウフェイスの接客は基本ですからね・・・。
接客レベルを上げるためにはインターナル・マーケティングの論点があります。
「従業員の能力、モラール向上→サービスレベルの向上→顧客関係性強化、ロイヤルティ向上→固定客化」このような流れになります。
従業員の能力を上げるためには、研修や講習を行う事が考えられます。
QCサークルみたいな小集団活動も良く出てきました。
従業員のモラールを上げるためには、表彰、報酬制度やコミュニケーションの充実などが考えられます。過去問では「NO1社員」なんて決めて表彰していました。
あとは正社員登用制度も考えられます。
今年の事例Ⅱでサービス業が出てきたら出題可能性がありますね。
以前は良く出題されていましたが、最近は出題がありません。
忘れた頃に出題されるかも・・・。
接客なので店舗に来てくれるお客様が対象になります。
ターゲットが近隣顧客であれば接客を基本として、顧客との関係性を強化させる事が重要です。
今日はここまでにします。ではまた明日へ。
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